Trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn là chìa khóa quyết định sự thành công của thương hiệu trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Dưới đây là 14 chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp bạn đổi mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.
Liệu đổi mới trải nghiệm khách hàng có cải thiện trải nghiệm khách hàng hay không?
Có lẽ nhiều người sẽ đánh đồng hai khái niệm trên là một tuy nhiên chúng lại khác nhau. Hiểu đơn giản rằng đổi mới trải nghiệm khách hàng là quá trình mà một doanh nghiệp nghiên cứu để tạo ra thêm trải nghiệm độc đáo, mới mẻ cho dịch vụ, sản phẩm của họ thay vì thay đổi hoàn toàn.
Cùng hân tích trường hợp của Airbnb để hiểu cụ thể hơn. Trước nhu cầu, hành vi và xu hướng du lịch của một số khách hàng là chỉ cần tìm nơi lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, họ vẫn phải thuê trọn một căn phòng ở khách sạn với mức giá cao bao gồm nhiều chi phí dịch vụ khác mà không có nhu cầu sử dụng.
Trong khi đó, Airbnb không cố gắng thay đổi ngành khách sạn mà đã đổi mới chúng bằng dịch vụ homestay – dịch vụ kết nối chủ nhà địa phương với khách du lịch. Airbnb đã giản lược nhiều loại dịch vụ để phù hợp cho những khách hàng chỉ có nhu cầu tá túc và ăn uống. Đối với loại hình homestay, khách hàng sẽ thiên về trải nghiệm nhiều hơn. Từ đó cho thấy, đổi mới trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.
1. Xây dựng thương hiệu trực tuyến mạnh mẽ
Một thương hiệu mạnh mẽ trên các nền tảng trực tuyến như Google, Facebook, và Twitter không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ mà còn mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đầu tư vào một website chuyên nghiệp sẽ cải thiện đáng kể khả năng hiển thị của bạn trên các công cụ tìm kiếm.
2. Chương trình khách hàng thân thiết
Khách hàng sẽ quay lại nếu họ cảm thấy được trân trọng. Tạo dựng chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng cường mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy doanh số thông qua các ưu đãi và điểm thưởng.
3. Đào tạo quản lý thành công khách hàng (CSM)
CSM đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng đạt được giá trị mong muốn từ sản phẩm/dịch vụ của bạn, góp phần vào sự thành công chung của doanh nghiệp.
4. Thiết kế lại chương trình Onboarding khách hàng
Chương trình onboarding là bước đầu tiên quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng. Một quá trình onboarding suôn sẻ sẽ góp phần tạo ra ấn tượng đầu tiên tích cực và khuyến khích sự trung thành.
5. Hỗ trợ khách hàng đa kênh (Omnichannel)
Đa dạng hóa các kênh giao tiếp như Facebook Messenger, Shopee, và website không chỉ giúp tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch.
6. Chatbot tự động cho Website
Chatbots tự động hóa giao tiếp và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
7. Gamification
Áp dụng cơ chế trò chơi vào các chiến dịch marketing để tăng sự tương tác và độ hấp dẫn, thúc đẩy người dùng tương tác sâu hơn với thương hiệu.
8. Tự động hóa công việc
Sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, từ đó tối đa hóa hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí.
9. Chủ động cải thiện dịch vụ khách hàng
Luôn chủ động tìm kiếm và giải quyết sự cố trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng, nhằm thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng.
10. Tối uu hóa trải nghiệm di động
Khi số lượng người dùng di động ngày càng tăng, việc tối ưu hóa trải nghiệm trên thiết bị di động là không thể thiếu để cạnh tranh trong thị trường số.
11. Ưu tiên khách hàng
Đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh sẽ xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm.
12. Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng
Luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng đến các ý kiến từ khách hàng giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng và trung thành.
13. Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao sẽ làm tăng khả năng giữ chân khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.
14. Cập nhật công cụ mới
Áp dụng các công cụ mới và tự động hóa để cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc.
Việc đổi mới trải nghiệm khách hàng qua mạng xã hội và công nghệ mới không chỉ giúp doanh nghiệp của bạn duy trì sự cạnh tranh mà còn tạo ra một ấn tượng lâu dài trong tâm trí khách hàng. Sử dụng chiến lược này, bạn sẽ khám phá được nhu cầu thực sự của khách hàng và đáp ứng chúng một cách hiệu quả.
